姓名: | 林瑜 | |
领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 | |
地点: | 广东 广州 | |
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来自林瑜老师博客:http://gzlinyu.blog.sohu.com
自打南航推出"高端经济舱"后,机上已经被切割成几个区域,每次上机都有一些人纳闷,为什么经济舱的前几排在坐位上多了一张毛毯(应该是除了毛毯,位置也稍宽了一些,多一瓶水,一份点心......),最直观的毛毯让一上机的乘客立刻感受到"差异". 只是这多出来的"一",如这一张毛毯提高了旅客的满意度了吗? 高端经济舱的旅客,一来到自己的座位,随手就把毛毯往行李架上一甩——“占地方,不要!”估计是此刻甩掉毛毯的旅客心中所想吧。 同样有些人,把行李一放,打算坐下来歇一歇,一屁股坐上毛毯,又再次起身,大手一甩,又把它甩到行李架。 这样的“甩”的动作,不是单个,而是大多数,特别是一些短途航班。 其实,无可厚非,航空公司体现差异化,而客户应该享受这些差异化的服务,只是当你不需要时,你有甩掉的权力。 只是,机上大部分是经济舱座位,每每看到经济舱里弱不经风的女士、步履蹒跚的老人、抱着婴儿的乘客需要一张毛毯时,空姐说:没有了!这一刻的感受太强烈了!在没有高端经济舱之前,这些需要毛毯的人,至少大部分人在要求得到的时候可以得到,有了经济舱之后,突然机上的备毯缩水了这么多.感情这些毛毯都趟在了行李架. 而愿意跑到前舱帮有需要的人在行李架取一张,或叫"借"一张的人.至今我没有看到. 有时我在汗颜,机上杂志所宣传的本航空公司的"贴心服务",感情都是在"拍戏". 有时我在汗颜,所谓的优质服务只是按航空公司的流程,空姐把它做出来就行,不需要用感情. 有时我在汗颜,空姐们有着漂亮的脸蛋,但却没有一颗漂亮的心. ...... 而每当我在汗颜时,我却不由地爱上中国移动的一线员工,至少我课前到营业厅时,课中与他们交流服务心得时,课后与他们讨论服务的持续改进时,我都能够感受到他们对客户的爱与关怀,他们的工作压力不比空姐小,但他们除了规范的服务外,还讲求用心服务,所以在营业厅里不乏客户对营业员握手言谢的场景. 我常常认为能够为他人服务是一件如此有意义的事情.服务不是低人一等,服务也不是"我比你低,我要卑躬曲膝",相反,服务是在帮助客户.——对于营业员来说,你的主动热情的招呼,帮助别人开始一段愉快的旅程;你的合适的推荐,帮助别人节省费用,同时得到超值产品;你的细心地摆放宣传物料,帮助别人更快速地取阅......帮助别人能够让自己得到更多的喜悦,请爱上服务,它不是机械地日复一日,而是有价值地帮助别人. 同时,也期待着美丽的空姐,都有一颗天使的心.
------------------------------------------------------------------------------------------ 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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