银行优质服务培训课程
【培训讲师】张一
【讲师助理】13273025496
【培训时间】1-2天
随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来的挑战,中国银行业将面临一场没有硝烟的战争,中国商业银行“以客户为中心的业务创新”改革潮流已成定局。作为商业银行业务创新的一个不可少缺少的重要环节:“商业银行的服务创新”已成为国内各商业银行的“必争之地”。俗话说:一流企业一流人才,二流企业二流人才,末流企业末流人才。打造一支训练有素的高素质的服务人才队伍,就成为中国银行业赢得竞争优势的重中之重!
张一老师凭借多年培训管理经验,对中国市场以及银行业经营的新兴趋势,推出系列“银行营业厅优质服务”课程,为您带来最新的银行业经营理念与方法。
【课程内容】
一、银行服务营销中的心理学常识
1、优质服务与营销理论——提高工作质量的基础
2、情绪智力(情商)理论——用心智调控客人情绪
3、光环效应——事半功倍的做事理念及方法
二、服务的实质是什么?
1、服务的实质是与客人进行“愉快的交流”
2、现代银行服务的特点
三、服务培训课程thldl.org.cn的银行客户沟通的谈吐礼仪
1、谈吐的重要性
2、语音、语速、语调、音量的把握
3、谈吐的基本要求
4、谈吐的基本技巧
? 接近客人的技巧
? 说服客人的技巧
? 拒绝客人的技巧
? 赞扬客人的技巧
? 处理投诉的技巧
? 提高语言效率的技巧
? 聆听的技巧
四、形象沟通—服饰与仪容礼仪
1、服饰礼仪
2、仪容礼仪
五、银行服务仪态礼仪训练
1、仪态礼仪训练(1)—表情
2、仪态礼仪训练(2)—坐姿
3、仪态礼仪训练(3)—站姿
4、仪态礼仪训练(4)—常用手势
5、仪态礼仪训练(5)—行姿
6、仪态礼仪训练(6)—蹲姿
7、仪态礼仪训练(7)—鞠躬、致意及握手
六、客户投诉解析——化危机为时机
1、留住高度忠诚的客户
2、客户流失的警钟
3、处理投诉的原则
4、处理投诉的技巧
5、投诉处理后的工作
6、客户投诉案例分析
7、训练
七、银行服务情境演练
1、迎客情境模拟
2、接待情境模拟
3、送客情境模拟
4、银行客户投诉情景模拟
八、学员个人行动改善提升计划(根据情况可选)
讲师张一 13838256473
讲师助理杨小姐(13273025496 QQ:310605186)
总裁培训网:http://blog.chinaceot.com/blog.php?uid=1142115
新浪博客:http://blog.sina.com.cn/zhangyijiangshi
我的辛苦,你的努力,共同成就未来的灿烂。
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