姓名: | 张一 | |
领域: | 企业战略 市场营销 客户服务 品牌管理 礼仪培训 | |
地点: | 河南 郑州 | |
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银行客户经理与企业文化建设 【培训讲师】张一 一、引言 文化是人类沟通的最好桥梁、渠道和载体。 客户经理是客户与银行联系的桥梁和纽带。 一个银行的客户经理,如果具有丰富的文化内涵、积极参与银行的 企业文化建设、能较好地执行银行文化、能全面理解客户文化、能善于运用 文化营销的技巧于在日常工作中、能把首都建行的特色性的先进文化渗透到推进 客户的发展中去,必将对社会、客户、银行、个人等主体的和谐发展带来有益的作用。 二、企业文化在哪里? (一)客户经理素质图和金融企业在市场中的档次图 (二)客户经理在金融企业中的角色 1、银行客户经理是指银行负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行 新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融 服务,开发客户新的市场的业务营销人员。客户经理作为银行对外服务的窗口, 代表银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务 ,是客户与银行联系的桥梁和纽带。 2、客户经理的主要职责: (1)对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策; (2)建立客户管理台账、掌握客户存、贷款变化趋势,竞争发展单位存 款和基本账户; (3)做好贷款营销、积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、 财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务,推广新的业务品种; (4)充分了解、理解客户的愿景、使命、精神,从金融专业方面服务客 户实现愿景、使命,适应和跟上客户的精神进行交流和服务、合作,为客户寻找 合作伙伴,拓展购销渠道,组织联谊活动; (5)根据客户的需要和业务发展,协调本行各部门为客户提供全方位金 融服务等。 (三)客户经理的素质要求 1、良好道德: 客户经理需要具备较好的政治素质、社会公德、职业道德,这是降低和 减少金融企业风险的需要,也是金融企业防范可能会给社会、客户、家庭、个人 等带去风险方面需要关注和控制的重要因素之一,客户经理要有积极配合的心态 自觉接受监控; 因为贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。 2、与时俱进的观念: 正确理解、积极认同、认真执行建设银行的文化观念以及岗位工作应该 具备的观念,观念决定行动; 正确理解和配合客户执行和实现其文化理念,有助于客户的发展和体现 共赢发展; 文化是最后的沟通渠道和桥梁,客户与银行的文化交流、融合是牢而多 地发展和优化建立、良性巩固客户关系的重要纽带; ■客户经理需要正确理解、认同中国建行的文化理念 建行核心价值观 实现价值最大化,与客户同发展,与祖国共繁荣。 建行主理念 中国建设银行,与您共建美好家园。 中国建设银行,建设现代生活。 建行精神 团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神。 建行作风 诚信亲和,严谨规范,求真务实,拼搏进取。 员工座右铭 时时敬业,处处真诚,事事严谨,人人争优。 员工警言 我的微小疏忽,可能给客户带来很大麻烦; 我的微小失误,可能给建行带来巨大损失; 贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。 ■客户经理需要在日常言行中执行首都行的文化理念 “银行意识”:创先意识,政治意识,大局意识。 “质量强行”观念: 资产质量观念:经营风险,不经营危险。 服务质量观念:高品格的员工创造高品质的服务。 工作质量观念:只有第一,没有第二。 经营管理四原则: 领导原则:关爱员工,尽职尽责,言行一致。 管理原则:规章制度面前人人平等。 经营原则:追求规范严谨,忠于客户利益,满足市场需求。 服务原则:永远的真诚,无瑕疵的品质。 客户经理应该、也能够在首都建行文化建设发挥较大作用 ■建行的企业文化建设: 紧紧围绕实现总行党委提出的家园文化建设的基本要求,结合北京分行 的特点,把培育“建行意识”、树立“质量强行”观念、贯彻科学经营管理原 则的任务、实现“由大变强”战略目标,作为贯彻建行家园文化建设要求的具体 行动。 ■客户经理应该具备的岗位价值观 (1)主动为客户多创价值;促进客户更加繁荣;要以客户信任我并通过 我建立银企良性合作关系而感荣幸; (2)积极为银行争创价值,为银行多创光荣;要以银行信任我、我是银 行与客户的重要使者而光荣,要以银行众多部门支持我在这样一个特殊的广阔舞 台展现并实现个人社会价值而感光荣; (3)规范从业、创新工作,充分实现和展现个人社会价值,我就是银行 的形象代言人,以银行的发展有我的业绩而荣耀; 3、创新能力: (1)商业银行之间在服务领域、服务内容、服务深度方面,日益变化、 竞争激烈,客户经理是银行与客户联系的桥梁和纽带,客户经理应该具备一定的 创新思维能力,才能在工作中发觉客户需要什么样的新服务、促进银行推出新的 服务举措和改变我们不适应的服务,也需要具有创新思维习惯,才能在日常工作 、联系中创新开展工作,适应和满足客户的现实需求,激发并满足客户的潜在需 求。 (2)传统银行体制向以客户为中心的市场导向、为客户量身定做、由“ 一对多”变成“一对一”等方面的变化需要创新思维和创新服务; (3)客户经理需要具备服务创新和建议服务创新的意识和能力: A、实施差别化服务、双赢发展等创新策略; B、策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新; C、善于创造性运用和借用能影响客户意识、合作愿望的环境、设施、载 体、要素等。 (4)管理创新的常用五种方法: A、综合法或归纳法; B、嫁接法; C、类比法; D、延伸法或类推法; E、逆向思维法。 4、业务与服务技能: 客户经理需要具备适应的良好业务和服务技能、公关营销能力,办事认 真并高效,否则一个微小的疏忽,可能给客户带来很大麻烦;一个微小的失误, 可能给建行带来巨大损失;一次微小的没想到,可能就失掉客户、丧失一次和多 次创造价值的机会;没有长期的经验和技能的积累,可能已经是或可以成为自己 长期的大客户就会从身边悄悄流失掉。 5、知识: 客户经理应该具备适应的金融专业知识、客户相关联的行业和专业的知 识、客户可能感兴趣的文化知识; 客户经理需要善于利用知识进行营销。 6、身体要素: 身体健康、体育爱好是客户经理素质的基础条件,工作环境和工作时间 可能不同于正常银行工作人员的作息时间,客户经理比银行其他工作人员更要加 强身体锻炼和保持良好的精神面貌和工作状态; 体育爱好也是一个客户经理与客户的关联团体、人员建立和保持良好沟 通的渠道,多一个爱好,多一条沟通的渠道和桥梁。 (四)企业文化存在于企业的全方面 1、企业文化存在企业于发展过程中,企业的文化存在于企业的营销、管 理、生产、服务等全过程中; 2、每一位员工的工作态度、工作或服务、职业行为、习惯等体现或反映 企业的文化理念和建设成效; 3、以产品或服务为主要产品或内容的企业,其品牌的背后是“规范+文 化+创新” ; (五)企业文化的基本概念 企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式 上的反映。具体地说,它是指企业在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步 形成的具有本企业特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风 、人文环境,以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。 (六)企业文化像一个“煮熟的鸡蛋” (七)客户经理在银行的制度、行为文化方面的作为 1、尽管客户经理相对工作灵活,但仍然需要规范性执行客户服务体系的 制度: (1)面向客户服务的各项管理制度; (2)客户服务体系内部运作的管理制度,考核、激励办法; (3)服务规范,形象代言人的体现。 2、行为方面的重点环节: (1)详细识别、创新发现顾客及其要求; (2)服务过程监控; (3)不良服务发生后的控制; (4)顾客满意度评估; (5)对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调 整; (7)建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系 ; (9)建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系。 (八)客户经理需要正确理解在工作中体现以下几种关系 1、服务品牌与金融机构全员素质、技术手段、管理方法之间的关系; 2、客户服务技术(前台和后援)、客户服务经营、客户服务制度、客户 服务理念等四种创新之间的关系; 3、社会(专家和客户)智力支持资源和金融机构内部员工的资源互补、 互动的关系; 4、创收与创牌之间的关系; 5、规范与创新的关系; 6、金融产品和服务的关系,做到“有形产品服务化,无形服务有形化”
我的辛苦,你的努力,共同成就未来的灿烂。 |
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