课程分类:客户服务
授课老师:卢芳
适用对象:销售企业,服务行业
课程报价:30000元
会员价格:8折
授课时长:2天
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课程收益:
学员收获:
1、礼仪是企业深层文化的重要表现,它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。
2、员工学会《打造顶尖服务高手》可以更好地运用服务礼仪的方法进行自我形象的塑造和完善,树立个人自信,展示个人的魅力,体现个人修养。
3、展现公司精神风貌,维护团队整体形象。
4、帮助员工充分学到察言观色的技巧达到销售业绩倍增的能力;
5、员工可运用面部表情成为顾客喜欢和信赖的人;学会微笑服务,提升销售业绩,全员微笑服务,更好地珍惜并留住每一位顾客。
课程内容:
第1天
第一讲 顶尖服务员的服务观念课
1、 客人至上观念
案例:泰国酒店
2、 服务礼仪基本理论与角色定位
3、 规范服务与优质服务、主动服务与被动服务
案例:旅店的待者
4、 细节服务与惊喜服务
案例:口香糖传温情
第二讲 顶尖服务员的仪容仪表课
学员现场示范、讲师点评
1、面部、发部、肢体的修饰
2、适当妆容:现场化妆示范
3、服务现场基本着装礼仪
女士:制服的穿着礼规、套裙的穿着要求、内衣的选择与搭配、丝袜的选择与搭配、皮鞋的选择与要求等。
男士:制服的穿着礼规、西服的分类与选择、西服的穿脱规范、衬衣的选择、领带的选择与系法、领带夹的运用、皮带的选择、袜子的选择与要求、皮鞋的要求等。
4、 职场佩饰礼规与禁忌
第三讲 顶尖服务员的礼节礼仪课
案例:十二次微笑
1、 职场表情训练与运用
微笑的作用与运用、微笑的训练、不同场合不同微笑、表情的魅力、表情的隐含喻意、表情的正确运用等。
2、 职场基本手势与运用
游戏:肢体语言
常用基本手势介绍与演示、不同手势的运用场合、手势的运用禁忌、不同手势的国际差异。
3、 体态礼仪训练与讲解
公众场合仪态如何体现素养、男士女士的规范仪态讲解与训练
4、 服务仪态禁忌
不良仪态与形象的影响
第四讲 顶尖服务员的服务实战课
1、 服务与接待
服务接待的基本要求与原则、接待的基本流程、接待的细节等、引领的基本手势、不同场合的引领礼规与禁忌、自我介绍的原则与礼规、他人介绍的方法与套语、介绍的演练。
情景演练:接待与介绍
2、 电话礼仪
如何专业的接听电话、电话时段问候语、接听电话的原则、电话转接规范、电话笔录规范、如何让对方等待、电话回复技巧、电话措辞规范等。
情景演练:电话的应答
第2天
第一讲 顶尖服务员的语言表达课
1、 表达方式
2、 表达技巧
3、 表达训练
4、 积极倾听
游戏:听与说
5、 恰当赞美
案例:理发师的智慧
6、 避开禁忌语
第二讲 顶尖服务员的技能提升课
1、 提升从业技能
2、 掌握客人个性
游戏:性格大解剖
3、 了解客人心理
4、 提高沟通技能
案例:马克吐温的西裤
5、 为不同类型客人服务
6、 做好特殊客人的服务
7、 赢得客人的最大满意
第三讲 顶尖服务员的服务障碍克服课
案例:松下电器故障报怨
1、 特殊情况下的待客
2、 避免与客人产生矛盾
案例:发动机的故事
3、 克服与上级的沟通障碍
4、 应对客人的账单异议
5、 正确处理客人投诉
6、 灵活处理应急事件
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